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Curso «Atención al cliente: la puerta a la fidelización»

12 abril, 2021 @ 17:00 - 18:00

Fechas: del 12/04/2021 al 15/04/2021, de 17:00 H a 19:00 H

Formación On line.

Descripción:

En este curso se revisarán todos los aspectos fundamentales relacionados con la fidelización del cliente, abarcando todos los aspectos a trabajar y cuidar en una empresa y/o negocio. También se practicarán algunas habilidades básicas para ofrecer una atención al cliente excelente y se tratarán las estrategias más actuales que se están llevando a cabo en empresas de referencia.

Objetivos: Orientar y formar a los asistentes hacia un estándar de calidad en la atención al Cliente. Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar las actividades de atención y fidelización de clientes de forma satisfactoria. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.

Beneficios para los participantes:

Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente y ofrecer una atención excelente.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar sus habilidades de comunicación.
Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente y una experiencia de cliente positiva que invite a la fidelización.
Conocer las estrategias en atención al cliente más utilizadas por las empresas, para inspirarse (márketing de fidelización).
Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.

PROGRAMA:

Módulo 1. Los principios básicos de la Atención al Cliente. 

Definición. Objetivo. Factores que lo dificultan. ¿Podemos hacer algo para posicionarnos positivamente?

Nuestros clientes. Principios de la Atención al cliente. La satisfacción del cliente y los aspectos que influyen en ella.

El valor de los intangibles. La calidad del servicio.

La orientación al cliente y los mensajes clave.

La fidelización de los clientes. Nuestro comportamiento. Sinergia y antagonismo. Momentos de la verdad.

El profesional que esperamos. Mínimos exigibles y factores de satisfacción.

Módulo 2. Actuando con calidad: actitudes y habilidades. 

El proceso y las habilidades de comunicación:

La orientación de los mensajes. La preparación del proceso. Las barreras de la comunicación. Las cinco C de la comunicación eficaz. Las modalidades de comunicación (verbal, no verbal y paraverbal).

Posturas que puede adoptar el cliente y recomendaciones de actuación en cada caso.

Habilidades verbales (Empatizar, Preguntar, Confirmar, Informar, Escucha Activa). Elementos a tener en cuenta.

La Programación Neurolingüística (P.N.L) en la atención al cliente.

El control emocional.

Módulo 3. La importancia de la Comunicación telefónica. 

El comportamiento telefónico profesional. Componentes.

Proceso de una llamada recibida.

Proceso de una llamada emitida.

Módulo 4. Tratamiento de Reclamaciones y quejas. 

Aspectos a tener en cuenta en las reclamaciones y en la resolución de las mismas.

Actitud del profesional ante la reclamación.

Tipología de clientes que reclaman. 

El pensamiento positivo. Los diez rasgos del pensamiento positivo.

Módulo 5. Algunos ejemplos de atención al cliente. 

La experiencia de los clientes. Aspectos a cuidar.

Las estrategias en atención al cliente más utilizadas por las empresas, para inspirarse (márketing de fidelización).

Ponente: Angélica Culebras Rodríguez. Psicóloga y Consultora en Formación, Selección y Desarrollo de personas en Fórmate y Avanza, con una experiencia en temas de formación y consultoría de más de 25 años, en proyectos nacionales e internacionales. Profesora universitaria y de diversas escuelas de negocio. Experta en diversas temáticas, entre ellas la Atención y fidelización de clientes.

Formato:  Aula virtual. Conexión por Zoom.

Requisitos técnicos:

Es imprescindible tener conexión a internet. Y tener instalada la aplicación online Zoom en el dispositivo que se vaya a utilizar. Los asistentes podrán unirse desde cualquier dispositivo, incluidos los de escritorio, portátil y/o móvil. Sólo tendrán que tener una cámara integrada en el dispositivo utilizado y un micrófono para poder hablar.

El día de comienzo del curso, se remitirá a los alumnos el enlace al aula virtual en Zoom, y éstos deberán estar conectados cinco minutos antes. Es imprescindible que el registro en el aula Zoom se realice con nombre y apellido, para desde ahí poder acceder al aula.

Durante las 4 sesiones, se harán un par de fotos de la formación (capturas de pantalla) como prueba documental de la asistencia y para difundirlas en las RRSS del ayuntamiento. Se advertirá antes de hacerlas para quien no quiera salir se pueda retirar.

Inscripción:

Formulario de inscripción

Las personas seleccionadas, recibirán por correo electrónico un enlace de acceso al aula virtual, 10 minutos antes del comienzo del curso.

Recuerde registrarse en Zoom con su nombre y apellidos para poder acceder al aula.

Correo electrónico: desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

Detalles

Inicia:
12 abril, 2021 17:00
Finaliza:
12 abril, 2021 18:00
Categoría del Evento:
Etiquetas del Evento:
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