Fechas, horario y lugar: días 12, 13, 14 y 15 de marzo, de 3 a 5 de la tarde, en el Aula de Formacion del C.C. Pablo Iglesias (Pº de la Chopera, 59).
Introducción
Este programa va dirigido a cualquier persona que atienda clientes y quiera mejorar sus habilidades para gestionar quejas y reclamaciones de forma eficaz.
Objetivos
Gestionar las quejas y reclamaciones de clientes de forma eficaz.
Dotar a los participantes de herramientas y metodología para:
- a) Gestionar las quejas y reclamaciones de clientes.
- b) Desarrollar las principales habilidades relacionadas con la atención al cliente y la gestión de reclamaciones.
Beneficios para los participantes
Lo que los participantes van a conseguir es:
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
- Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
- Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente.
Programa
Módulo 1.
La cultura de empresa. Aspectos clave a tener en cuenta en la atención al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones. La atención adecuada a los clientes. El hongo de la calidad.
Módulo 2.
Las quejas. ¿Qué es una queja? Elementos básicos de una reclamación. Tratamiento de las reclamaciones: el nivel psicológico y el nivel técnico. Decálogo en el tratamiento de las reclamaciones. La fórmula del regalo.
Módulo 3.
Proceso en la resolución de reclamaciones: recibir al cliente, empatizar con él, confirmar el alcance, verificar, solucionar, comprobar la satisfacción, despedida.
Módulo 4.
Lo que no se debe hacer con un cliente insatisfecho. El control y gestión de las emociones. La inteligencia emocional y cómo manejar las emociones. Los diez rasgos del pensamiento positivo.
Metodología
El curso es muy práctico y combina perfectamente el aprendizaje de la técnica con la aplicación práctica de los contenidos abordados, al objeto de que sean aplicables a las necesidades de los puestos de trabajo. Se realizan casos prácticos y simulaciones, para asegurar la asunción de los contenidos y facilitar el aprendizaje de habilidades.
Formadora
Angélica Culebras Rodríguez. Consultora y Formadora en habilidades directivas y sociales. Experiencia como formadora en las siguientes especialidades: Gestión del tiempo y del estrés, Comunicación, Hablar en público y presentaciones eficaces, Comunicación de novedades y objetivos de la organización, Reconocimiento, Dirección y motivación de equipos de trabajo, Gestión de Proyectos y Equipos de Trabajo, Negociación, Asertividad, Atención al Cliente, Gestión de Quejas y reclamaciones, Gestión de Conflictos, Resolución de Problemas, Planificación Estratégica, Gestión y Evaluación del desempeño.
Duración: 8 horas.
Fechas, horario y lugar: días 12, 13, 14 y 15 de marzo, de 3 a 5 de la tarde, en el Aula de Formacion del C.C. Pablo Iglesias (Pº de la Chopera, 59).
Inscripciones:
Dpto. de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.
Tel.: 91 659 76 00 Ext.: 22 65
CORREO ELECTRÓNICO: desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org
