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CURSO “GESTION EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES”

12 marzo, 2018 @ 15:00 - 17:00

Fechas, horario y lugar: días 12, 13, 14 y 15 de marzo, de 3 a 5 de la tarde, en el Aula de Formacion del C.C. Pablo Iglesias (Pº de la Chopera, 59).

Introducción

Este programa va dirigido a cualquier persona que atienda clientes y quiera mejorar sus habilidades para gestionar quejas y reclamaciones de forma eficaz.

Objetivos

Gestionar las quejas y reclamaciones de clientes de forma eficaz.

Dotar a los participantes de herramientas y metodología para:

  1. a) Gestionar las quejas y reclamaciones de clientes.
  2. b) Desarrollar las principales habilidades relacionadas con la atención al cliente y la gestión de reclamaciones.

Beneficios para los participantes

Lo que los participantes van a conseguir es:

  • Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
  • Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
  • Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente.

Programa

Módulo 1.

La cultura de empresa. Aspectos clave a tener en cuenta en la atención al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones. La atención adecuada a los clientes. El hongo de la calidad.

Módulo 2.

Las quejas. ¿Qué es una queja? Elementos básicos de una reclamación. Tratamiento de las reclamaciones: el nivel psicológico y el nivel técnico. Decálogo en el tratamiento de las reclamaciones. La fórmula del regalo.

Módulo 3.

Proceso en la resolución de reclamaciones: recibir al cliente, empatizar con él, confirmar el alcance, verificar, solucionar, comprobar la satisfacción, despedida.

Módulo 4.

Lo que no se debe hacer con un cliente insatisfecho. El control y gestión de las emociones. La inteligencia emocional y cómo manejar las emociones. Los diez rasgos del pensamiento positivo.

 

Metodología

El curso es muy práctico y combina perfectamente el aprendizaje de la técnica con la aplicación práctica de los contenidos abordados, al objeto de que sean aplicables a las necesidades de los puestos de trabajo. Se realizan casos prácticos y simulaciones, para asegurar la asunción de los contenidos y facilitar el aprendizaje de habilidades.

Formadora

Angélica Culebras Rodríguez. Consultora y Formadora en habilidades directivas y sociales. Experiencia como formadora en las siguientes especialidades:   Gestión del tiempo y del estrés, Comunicación, Hablar en público y presentaciones eficaces, Comunicación de novedades y objetivos de la organización, Reconocimiento, Dirección y motivación de equipos de trabajo, Gestión de Proyectos y Equipos de Trabajo, Negociación, Asertividad, Atención al Cliente, Gestión de Quejas y reclamaciones, Gestión de Conflictos, Resolución de Problemas, Planificación Estratégica, Gestión y Evaluación del desempeño.

Duración:  8 horas.

 

Fechas, horario y lugar: días 12, 13, 14 y 15 de marzo, de 3 a 5 de la tarde, en el Aula de Formacion del C.C. Pablo Iglesias (Pº de la Chopera, 59).

Inscripciones:

Dpto. de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

Tel.: 91 659 76 00 Ext.: 22 65

CORREO ELECTRÓNICO:              desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

INSCRIPCIÓN

Detalles

Inicia:
12 marzo, 2018 15:00
Finaliza:
12 marzo, 2018 17:00
Categoría del Evento:
Etiquetas del Evento:
,

Lugar

Centro Cultural Pablo Iglesias
Teléfono:
91 229 42 20
Paseo de la Chopera 59 Alcobendas, Madrid 28100 España
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