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Curso «Atención al cliente: la puerta a la fidelización»

Lunes, abril 12th, 2021

Fechas: del 12/04/2021 al 15/04/2021, de 17:00 H a 19:00 H

Formación On line.

Descripción:

En este curso se revisarán todos los aspectos fundamentales relacionados con la fidelización del cliente, abarcando todos los aspectos a trabajar y cuidar en una empresa y/o negocio. También se practicarán algunas habilidades básicas para ofrecer una atención al cliente excelente y se tratarán las estrategias más actuales que se están llevando a cabo en empresas de referencia.

Objetivos: Orientar y formar a los asistentes hacia un estándar de calidad en la atención al Cliente. Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar las actividades de atención y fidelización de clientes de forma satisfactoria. Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad.

Beneficios para los participantes:

Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente y ofrecer una atención excelente.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar sus habilidades de comunicación.
Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente y una experiencia de cliente positiva que invite a la fidelización.
Conocer las estrategias en atención al cliente más utilizadas por las empresas, para inspirarse (márketing de fidelización).
Implementar un plan de acción de fidelización de clientes.

PROGRAMA:

Módulo 1. Los principios básicos de la Atención al Cliente. 

Definición. Objetivo. Factores que lo dificultan. ¿Podemos hacer algo para posicionarnos positivamente?

Nuestros clientes. Principios de la Atención al cliente. La satisfacción del cliente y los aspectos que influyen en ella.

El valor de los intangibles. La calidad del servicio.

La orientación al cliente y los mensajes clave.

La fidelización de los clientes. Nuestro comportamiento. Sinergia y antagonismo. Momentos de la verdad.

El profesional que esperamos. Mínimos exigibles y factores de satisfacción.

Módulo 2. Actuando con calidad: actitudes y habilidades. 

El proceso y las habilidades de comunicación:

La orientación de los mensajes. La preparación del proceso. Las barreras de la comunicación. Las cinco C de la comunicación eficaz. Las modalidades de comunicación (verbal, no verbal y paraverbal).

Posturas que puede adoptar el cliente y recomendaciones de actuación en cada caso.

Habilidades verbales (Empatizar, Preguntar, Confirmar, Informar, Escucha Activa). Elementos a tener en cuenta.

La Programación Neurolingüística (P.N.L) en la atención al cliente.

El control emocional.

Módulo 3. La importancia de la Comunicación telefónica. 

El comportamiento telefónico profesional. Componentes.

Proceso de una llamada recibida.

Proceso de una llamada emitida.

Módulo 4. Tratamiento de Reclamaciones y quejas. 

Aspectos a tener en cuenta en las reclamaciones y en la resolución de las mismas.

Actitud del profesional ante la reclamación.

Tipología de clientes que reclaman. 

El pensamiento positivo. Los diez rasgos del pensamiento positivo.

Módulo 5. Algunos ejemplos de atención al cliente. 

La experiencia de los clientes. Aspectos a cuidar.

Las estrategias en atención al cliente más utilizadas por las empresas, para inspirarse (márketing de fidelización).

Ponente: Angélica Culebras Rodríguez. Psicóloga y Consultora en Formación, Selección y Desarrollo de personas en Fórmate y Avanza, con una experiencia en temas de formación y consultoría de más de 25 años, en proyectos nacionales e internacionales. Profesora universitaria y de diversas escuelas de negocio. Experta en diversas temáticas, entre ellas la Atención y fidelización de clientes.

Formato:  Aula virtual. Conexión por Zoom.

Requisitos técnicos:

Es imprescindible tener conexión a internet. Y tener instalada la aplicación online Zoom en el dispositivo que se vaya a utilizar. Los asistentes podrán unirse desde cualquier dispositivo, incluidos los de escritorio, portátil y/o móvil. Sólo tendrán que tener una cámara integrada en el dispositivo utilizado y un micrófono para poder hablar.

El día de comienzo del curso, se remitirá a los alumnos el enlace al aula virtual en Zoom, y éstos deberán estar conectados cinco minutos antes. Es imprescindible que el registro en el aula Zoom se realice con nombre y apellido, para desde ahí poder acceder al aula.

Durante las 4 sesiones, se harán un par de fotos de la formación (capturas de pantalla) como prueba documental de la asistencia y para difundirlas en las RRSS del ayuntamiento. Se advertirá antes de hacerlas para quien no quiera salir se pueda retirar.

Inscripción:

Formulario de inscripción

Las personas seleccionadas, recibirán por correo electrónico un enlace de acceso al aula virtual, 10 minutos antes del comienzo del curso.

Recuerde registrarse en Zoom con su nombre y apellidos para poder acceder al aula.

Correo electrónico: desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

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¡SOCORRO! TRABAJO CON MI FAMILIA. Estrategias para evitar el contagio de las emociones en la empresa familiar

Martes, abril 25th, 2017

Durante esta sesión, los participantes serán capaces de reconocer las principales problemáticas que se dan en las empresas familiares, las emociones en juego y obtendrán la orientación necesaria para gestionar las emociones y solucionar los problemas.

 

La sesión estará dirigida por dos ponentes:

GONZALO FRESNILLO, Sociólogo, Antropólogo Social, Empresario, experto en relaciones y gestión de empresas, con más de 20 años de experiencia en empresa familiar. Socio Director de Soluciones y Resultados Para Pymes S.L.

GLADYS FERNÁNDEZ, Coach de Inteligencia Emocional, experta en relaciones y gestión de emocional, con más de 10 años de experiencia en empresa familiar. Socia de Soluciones y Resultados Para Pymes S.L.

 

Fecha, lugar, horario y duración: 27 de abril, de 5 a 8 de la tarde, aula de formación del Centro Empresarial (C/ Ramón y Cajal, nº 5)

Inscripciones: Dpto. de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

INSCRIPCIÓN 2017

Tel.: 91 659 76 00      Ext.: 2265

CORREO ELECTRÓNICO:                   desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

WEB:                                                  www.alcobendas.org

www.emprendealcobendas.org

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Curso de atención al cliente «Los clientes merecen un servicio excelente»

Lunes, abril 24th, 2017

Fechas, horario y lugar:

Se realizará los días 24, 25 y 26 de Abril, de 5 a 8 tarde, en el Aula Conect@ (C/Soria, 43).

Se trata de un curso muy práctico de nueve horas de duración que combina perfectamente el aprendizaje de la técnica con la aplicación práctica de los contenidos abordados. Se realizan casos prácticos y simulaciones, para asegurar la asunción de los contenidos y facilitar el aprendizaje de habilidades.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en un comercio o empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a todos, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos (diversas áreas de nuestra empresa y/o comercio).

En un entorno tan competitivo como el actual, lo que diferencia a un comercio o empresa de otro es precisamente la orientación al cliente. Es una actitud interesada en detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes, tanto internos, como externos.

Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos tres requisitos:

→ Conocemos las cualidades de los productos y servicios que ofrecemos

→ Detectamos las necesidades  y las prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para satisfacerlas, sin perder de vista nuestros objetivos

→ Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos y medimos su satisfacción.

Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente. Sin embargo, el más importante con diferencia es sin duda la empatía y la sensibilidad del equipo humano.

 

Objetivos

Orientar a los asistentes, que están en contacto con los clientes, hacia un estándar de Calidad y Atención al Cliente. Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente de forma satisfactoria.

Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:

– Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.

– Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar sus habilidades de comunicación.

– Atender a los clientes del modo adecuado para que nuestra relación con ellos sea productiva.

– Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.

– Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.

– Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.

– Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.

– Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestión excelente.

 

Programa

Módulo 1. Los principios básicos de la Atención al Cliente.

– Definición. Objetivo. Factores que lo dificultan. ¿Podemos hacer algo para posicionarnos positivamente?

– Nuestros clientes.

·         Principios de la Atención al cliente.

·         El papel de las emociones. Las expectativas (objetivas y subjetivas).

·         La satisfacción del cliente y los aspectos que influyen en ella.

·         El valor de los intangibles. La calidad del servicio.

·         La orientación al cliente. Mensajes clave.

·         La fidelización de los clientes. Nuestro comportamiento. Sinergia y antagonismo. Momentos de la verdad.

·         El profesional que esperamos. Mínimos exigibles y factores de satisfacción.

 

Módulo 2. Actuando con calidad: actitudes y habilidades.

– El proceso y las habilidades de comunicación:

·         La orientación de los mensajes. La preparación del proceso. Las barreras de la comunicación. Las cinco C de la comunicación eficaz. Las modalidades de comunicación (verbal, no verbal y paraverbal).

·         Posturas que puede adoptar el cliente y recomendaciones de actuación en cada caso.

– Habilidades verbales (Empatizar, Preguntar, Confirmar, Informar, Escucha Activa). Elementos a tener en cuenta.

 

Módulo 3. La importancia de la Comunicación telefónica.

– El comportamiento telefónico profesional. Componentes.

– Proceso de una llamada recibida.

– Proceso de una llamada emitida.

 

Módulo 4. Tratamiento de Reclamaciones y quejas.

– Aspectos a tener en cuenta en las reclamaciones y en la resolución de las mismas.

– Actitud del profesional ante la reclamación.

– Tipología de clientes que reclaman.

 

Formadora

Angélica Culebras Rodríguez. Consultora y Formadora en habilidades directivas y sociales. Experiencia como formadora en las siguientes especialidades: gestión del tiempo y del estrés, Comunicación, Hablar en público y presentaciones eficaces, Comunicación de novedades y objetivos de la organización, Reconocimiento, Dirección y motivación de equipos de trabajo, Gestión de Proyectos y Equipos de Trabajo, Negociación, Asertividad, Atención al Cliente, Gestión de Quejas y reclamaciones, Gestión de Conflictos, Resolución de Problemas, Planificación Estratégica, Gestión y Evaluación del desempeño.

Destinatarios

Personas que realicen su trabajo en contacto con los clientes.

Inscripciones:

INSCRIPCIÓN 2017

Dpto. de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

Tel.: 91 659 76 00             Ext.: 22 65

CORREO ELECTRÓNICO:          desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

WEB:                                                 www.alcobendas.org

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Curso de «WORDPRESS»

Lunes, marzo 7th, 2016

FOTO WORD PRESSEl objetivo de este curso es enseñar al alumno a manejar herramientas utilizadas en el diseño web, de manera que pueda contar con la base técnica que le permita diseñar y               desarrollar sus propios proyectos, fundamentalmente aquellos que quieran empezar a formarse en la especialidad del diseño web.

Se impartirá los días 7, 8, 9 y 10 de marzo, en horario de 17’00 a 20’00 H.

Programa del curso

INSCRIPCIONES: Departamento de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

CORREO ELECTRÓNICO:    desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

INSCRIPCIÓN 2016

 

 

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MEJORA EL RENDIMIENTO DE TU NEGOCIO EN LAS REDES SOCIALES

Martes, noviembre 10th, 2015

Las redes sociales como Twitter, Facebook y otras, no son utilizadas únicamente por personas que quieren reencontrarse con viejos amigos, compartir fotos, enviar correos o chatear, hay quienes aseguran que las redes sociales pueden ser oro al momento de difundir información sobre empresas o servicios y pueden ayudar de manera positiva al crecimiento de negocios si se utilizan adecuadamente. Existen numerosas investigaciones que aseguran que los anuncios realizados por determinadas empresas en las redes sociales, generaron un notable incremento económico, mejoras, beneficios y lo más importante, el reconocimiento, la divulgación y la publicidad.

Las redes sociales pueden aportar numerosos beneficios, si se utilizan adecuadamente, ya que este tipo de método de distribución de información utiliza procesos simples.

Es importante que cada empresa use de manera correcta todas las herramientas disponibles, éstas permiten una importante expansión, y facilita el contacto «directo» con los clientes, aceptando comentarios, sugerencias, consultas, creando de esta manera una interrelación muy aceptada por el sector consumidor. El uso y abuso de las redes sociales es un gran avance tecnológico para la comunicación y el marketing de empresas y proveedores de servicios.

Por eso, es recomendable sacar provecho y ventaja de esta nueva manera de llegar de forma sutil, divertida, completa y llamativa a cada uno de los potenciales clientes futuros, fanáticos y adictos a la red.

10, 11, 12, 17, 18 y 19 de noviembre.

• De martes a jueves durante dos semanas, en horario de 3 a 5 h

Se impartirá en Aula Conect@ C/ Soria, nº 43  (Casa de las Asociaciones)

Programa del curso

INSCRIPCIONES: Departamento de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

CORREO ELECTRÓNICO:       desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

Formulario de inscripción

 

 

 

 

 

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Jornada sobre ciberserguridad para Pymes

Miércoles, noviembre 4th, 2015

El Ayuntamiento de Alcobendas ofrece el 4 de noviembre una jornada gratuita sobre ciberseguridad. Será en una sesión de dos horas (de 5 a 7 de la tarde) planteada con un formato ágil y novedoso, en el que cuatro pequeños módulos servirán para que los asistentes obtengan las principales claves para hacer que su negocio esté preparado en materia de ciberseguridad.

INSCRIPCIONES:      Dpto. de Comercio, Fomento del Empleo y Nuevas Oportunidades.

CORREO ELECTRÓNICO:      desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

Formulario de inscripción

Programa del Taller

 

 

 

 

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Curso «Entender las cuentas de tu negocio»

Martes, octubre 20th, 2015

Imagen entender las cuentas de tu negocio

Cuando inician un negocio, los emprendedores generalmente se entusiasman con el desarrollo de su producto o servicio, o la estrategia de ventas. Y dejan de lado una parte fundamental para el éxito a largo plazo: el dominio de los fundamentos contables y financieros. Esto es algo muy común, incluso entre los dueños de pequeñas y medianas empresas, que pueden operar durante años sin una administración ordenada.

Los empresarios más exitosos tienen claro que los números de una compañía van más allá del pago mensual de impuestos. También hay que pensar en hacer un mejor uso de la información contable para tomar decisiones sobre la operación y la estrategia a largo plazo de la compañía.

La contabilidad es una técnica que registra la información generada por el negocio, agrupándola por fechas y por acciones. Las finanzas permiten analizar toda esa información generada en el pasado, verificar qué tan eficiente es la operación de la empresa y tomar mejores decisiones hacia el futuro. Como explican los especialistas, piensa en la información financiera como en una radiografía del negocio, que te dice qué le duele y cuál es la medicina para curarla.

20, 21, 22, 27, 28 y 29 de Octubre.De martes a jueves durante dos semanas, en horario de 15’00 a 17’00 h

Programa del curso

Formulario de inscripción

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Curso «Diagnóstico y Plan de acción de Marketing para la mejora de la competitividad de la PYMES»

Martes, noviembre 25th, 2014

Con una combinación de elementos teóricos y casos prácticos, en este curso se pone el foco en la mejora de la competitividad de las PYMES a través de herramientas de Marketing.

Se impartirá los días 25, 26 y 27 de noviembre, de 17’00 a 20’00 H.

Inscripciones: Departamento de Desarrollo Económico, Fomento del Empleo y Comercio, teléfono 91 659 76 00, extensiones 2303 /2301 desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

Consultar el Programa

INSCRIPCIÓN

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Curso «Gestión de personas con técnicas de coaching»

Martes, noviembre 18th, 2014

Se impartirá los días 18, 19 y 20 de noviembre de 17’00 a 20’00 H.

Los objetivos de este curso son: dar a conocer las herramientas de coaching disponibles para optimizar el desarrollo de personas y equipos y potenciar el  liderazgo a través de la práctica de las competencias de coaching.

Desarrollar las habilidades del Directivo Coach para promover el logro de metas y objetivos en una organización y aprender cómo se desarrollan las conversaciones de coaching y cuál es su utilidad para lograr motivar a colaboradores y desarrollar el potencial de los equipos de trabajo.

Programa

INSCRIPCIÓN

Las inscripciones se pueden tramitar en el Departamento de Desarrollo Económico, Fomento del Empleo y Comercio, teléfono 91 659 76 00 (extensiones 2303 y 20301) o través de la siguiente dirrección de corre electrónico  desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

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Curso «Conoce las herramientas virtuales que mejoran tu mercado»

Martes, noviembre 11th, 2014

11, 12 y 13 de noviembre, de 17’00 a 20’00 H.

Objetivos:

Conocer las posibilidades que Internet ofrece a la empresa como herramienta de marketing y comunicación.

Mostrar a los asistentes cómo utilizar las redes sociales, Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, en una estrategia conjunta de Marketing.

Analizar las posibilidades del Marketing digital y de los medios sociales de Internet como escaparate del negocio.

Conocer cuál son las últimas tendencias del Marketing digital, las herramientas  Web 2.0 y las redes sociales.

Programa

INSCRIPCIÓN

Las inscripciones se realizan en el Departamento de Desarrollo Económico, Fomento del Empleo y Comercio, teléfono 916597600 (Extensiones 2303 y 2301) a través de la siguiente dirección de corre electrónico desarrolloeconomico@aytoalcobendas.org

 

 

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